任何抱怨都有起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，领导还应该听听其他员工的意见。如果是因为同事关系或部门关系之间产生的抱怨，一定要认真听取当事人的意见，不要偏袒任何一方。在事情没有完全了解清楚之前，领导不应该发表任何言论，过早地表态，只会使事情变得更糟。
（5）一对一地讨论
发现员工在抱怨时，直接领导可找一个单独的环境，与发牢骚的员工一对一地面谈，让他无所顾忌地进行抱怨，你所做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。
（6）不要轻易发火
认真倾听员工的抱怨，不仅表明你尊重员工，还能使你有可能发现究竟是什么激怒了他。例如，一位打字员可能抱怨他的打字机不好，而他真正抱怨的是档案员打扰了他，使他经常出错。因此，要认真地听员工说些什么，要听弦外之音。而你所做的是保持冷静。因为当你心绪烦乱时，你会失去控制，你无法清醒地思考，你可能会轻率地做出反应。如果你觉得自己要发火了，就把谈话推迟一会儿。